Etwitqueta: etiqueta en twitter

Publicada en Revista Gestión #223

La presencia en redes sociales va más allá de abrir una cuenta y empezar a hablar de lo buenos que son nuestros productos y servicios. Entre más clientes se tenga, es posible que se incremente el número de seguidores, pero también la cantidad de sugerencias, quejas, y reclamos que, de no tener una respuesta por la misma vía, podrían pasar irrelevantes o convertirse en una bola de nieve. Una causa que consideren justa o una burla ingeniosa pueden ser replicadas por decenas de personas y a su vez son leídas por cientos de personas.

Primero lo primero: hay que escribir correctamente para evitar que algún tuitero aburrido se convierta en policía gramatical. Menos es más, incluso cuando el límite es de 140 caracteres, pero no hay que caer en el error de utilizar abreviaturas o EsCribr KoMo 4dolsCNtS Q nViaN 1 SMS x cLular (es un error más común de lo que pareciera sugerir la lógica).

No es recomendable retuitear a cada persona que le menciona a uno. A veces es más efectivo agradecer por la mención. Tampoco es bueno tuitear muy seguido, o los seguidores que tengan pocos seguidores verán inundado su time line y optarán por dejar de seguirle, sobre todo a quien usa twitter solo para decirle al mundo qué tan buenos son sus servicios y productos. Por ese mismo motivo, es mejor resolver las dudas o quejas de los clientes por mensaje directo, sobre todo si se caldean los ánimos. Siempre hay que conservar la calma. Aunque el cliente se comporte como un necio, no hay que tratar de ganarle, tener la razón, ni recurrir al sarcasmo. Ganar una discusión con esa estrategia puede redundar en la pérdida de seguidores o clientes.

Cuando reciba una queja, analice si el cliente tiene la razón. Si efectivamente la tiene, rectifique, pida disculpas, agradezca, borre el tuit incorrecto o corrija el mal servicio. Si descubre que se trata de un troll, uno de esos personajes que solo pretenden provocar, ofender y hacerle perder el tiempo, es mejor ignorarlo y bloquearlo. En caso de que esté dando referencias falsas y negativas de su servicio o producto, aproveche para resaltar lo positivo, pero sin enfrascarse en una pelea. Recuerde a Tsun Tzu: la mejor batalla es la que se gana sin pelear.

En twitter existen los hashtags, etiquetas que permiten a otros opinar sobre un tema determinado. Si tuitea, por ejemplo, “#Bienvenidos a nuestro #restaurant, hoy nuestro #menú incluye #suculentos #almuerzos y los más #deliciosos #postres” los Hashtags los direccionarán a tuits irrelevantes. En esos casos, es mejor ser específicos: “Almuerzo de hoy en nuestro local @QuicentroSur: #locro #CordonBleu y #tiramisú AlmuerzoRico.com”. El mensaje será más efectivo si se combina redes sociales como Instagram y web. El objetivo no debe ser convertir un hashtag en tendencia, ya que para eso se requiere de la participación de terceros, que no lo respaldarán si no reciben algún beneficio. Es por eso que las empresas recurren a los sorteos. Sin embargo, puede resultar contraproducente si los seguidores se mal acostumbran a interactuar solamente para quejarse o cuando hay un premio de por medio. En ese sentido, hay que tener una visión y una estrategia claras de lo que se busca con las redes sociales, pero recordando que los comentarios positivos dependerán de la atención y la calidad del producto que reciban.

Ver cine por internet

Publicado en revista Gestión #215

Hasta hace poco, millones de usuarios en todo el mundo podían ver miles de series y películas en internet gratis y fácil. Resultaba simple ingresar a webs como Cuevana.com, SeriesYonkis.com, Seriespepito.com y otras que se enlazaban con el contenido de Megaupload.com y megavideo.com, sitios que permitían el intercambio de archivos alojados en sus servidores y streaming de películas, series y videos.

Pero en enero, el Departamento de Estado de Estados Unidos, el FBI y las autoridades de varios países, clausuraron las webs que alojaban miles de películas y series, cerraron 18 dominios vinculados e incautaron decenas de millones de dólares. Acusaron de conspiración, crimen organizado, infracciones masivas de derechos de autor, blanqueo de dinero y violación de la propiedad intelectual, y pidieron la extradición de su dueño Kim Dotcom y colaboradores.

Muchos usuarios protestaron en redes sociales. Unos argumentaban que la medida afectaba su derecho a la información. Otros, que se les impedía el acceso a la cultura. Hay alternativas que aún están vigentes, pero se espera que corran la misma suerte: Rapidshare.com, Mediafire.com y Fileserve.com ofrecen almacenamiento gratuito, mientras que Videobb.com y Videozer.com son algunas de las opciones de streaming.

Como la industria cinematográfica insiste en convertir la cultura en mercancía, y las leyes han impedido la distribución no autorizada, los cinéfilos con recursos tendrán que recurrir a las tiendas pirata o pagar por el contenido en servicios como Netflix.com o Itunes mientras esperan que otros sitios como Hulu.com lleguen a Ecuador, o que Youbube.com incremente su catálogo de películas gratuitas.

Netflix.com permite ver películas y programas de televisión ilimitados por $7,99 mensuales en smartphones, tablets, smart tvs, consolas de videojuegos, computadoras, etc. El quiteño José Miguel Parrella, especialista en seguridad informática, está satisfecho con el servicio, pero al igual que la mayoría de los usuarios, considera que la oferta de contenido es limitada. “La ventaja de las películas online es la comodidad. Es como pedir a domicilio: sabes que es más caro y tienes menos opciones, pero es más cómodo. No necesitas un plan. Solo consumes el contenido cuando lo quieres”, afirma.


En el hogar, los Smart TV (televisores con capacidad para integrar contenidos de internet) empiezan a ganar mercado. Sony, Panasonic, LG y Samsung ofrecen Smart TV y dispositivos para convertir televisores en Smart TV. Walter Zumba, Product Manager A&V Samsung Electronics Ecuador, comenta que en el último trimestre del 2011 tuvieron un repunte en la demanda de Smart TV. “Algunos almacenes se quedaron sin stock a mediados de Diciembre por la alta rotación del producto, después de las redes sociales y Youtube, la aplicación más descargada, es Netflix”.

Además de ser compatible con Netflix.com, Mac permite almacenar en la nube las películas y series compradas en iTunes, su propia tienda en línea para adquirir aplicaciones, música, películas, videos y series. La ventaja es que el usuario puede verlos desde cualquier dispositivo de esa marca, lo que permite una mayor movilidad. Los precios de los estrenos pueden llegar a los $10, y al menos en el corto plazo, es difícil esperar que bajen a niveles más accesibles para la realidad local. Sin embargo, eso no ha impedido que cuenten con una legión de fanáticos de la marca.

La industria del cine está rayando la cancha y no quiere dar ventajas. Quienes puedan, tendrán acceso a películas que no llegan aún, ni llegarán, a nuestros cines de Mall o que ya no están en cartelera. Quienes no tengan la plataforma o el dinero para acceder a este recurso, tendrán que ir al video pirata mientras puedan, o esperar a que les cuenten de qué se trataba la película.

En videojuegos, ¿principiante o avanzado?

Publicado en revista Gestión #211
Por Rafael Méndez Meneses

Para quienes necesitan un descanso y no quieren procrastinar en twitter o facebook, existe la opción de acceder a miles de juegos disponibles online. Su costo puede ir de cero a siete dólares, pero la mayoría está entre los $0,99 y $1,99. Según un estudio reciente de la consultora Nielsen los videojuegos constituyen el 64% de las descargas en Smartphones. Los usuarios de iPhone juegan en promedio 14.7 horas al mes, y los de Android, 9.3 horas. A los jugadores casuales, que preferimos jugar Mario Bros, Plants Vs Zombies o Doodle Jump nos basta un buen teléfono o tablet para relajarnos un rato.

Hace poco culminé todas las etapas de Angry Birds, ganador del premio Appy a la mejor aplicación del 2011, y me sentía un King de los videojuegos. Pero una gamer de verdad me bajó de la nube. La guayaquileña Andrea Rodríguez dirige Ecuagamers.com, web especializada en videojuegos cuyo foro tiene 1100 usuarios registrados. Ella dice que todo gamer que se respeta sabe que tener esa afición no es nada fácil. “Los precios de las consolas y juegos en el país son bastante altos, hasta el doble que en EEUU, y muchos deben hacer grandes esfuerzos para costearlos o traerlos desde allá”. Los usuarios de juegos para PC exigentes se arman una buena computadora con partes especiales que muchas veces no se venden en el país. Según una encuesta realizada por ellos, los juegos más populares a nivel nacional son World of Warcraft, Dota y Pro Evolution Soccer. Las plataformas más populares son PlayStation 2, PlayStation 3 y Nintendo Wii.

Alexander Rodríguez, choneño residente en Quito, coordina para Latinoamérica DeportesDigitales.com, un portal venezolano para gamers que organiza torneos. Cuenta que “En otros países tienes un promedio de un evento relacionado a videojuegos al mes, acá es uno grande al año con posibilidad de tres o cuatro”. Las empresas que apoyan en otros países son las mismas que desarrollan videojuegos, pero como acá no tienen oficinas, ese apoyo es imposible. Una excepción es Samsung Electronics, patrocinador mundial de los World Cyber games (WCG), que envió recientemente a los representantes de Ecuador, David Bucheli (FIFA 11), Miguel Baldeón (Tekken 6), y Juan José Velásquez (Starcraft II), a Sao Paulo, Brasil para participar en los juegos Panamericanos de WCG. Los ganadores irán a la gran final en Busan, Corea del Sur.

Hay torneos pequeños en muchas ciudades del país, principalmente de PS2 y Xbox 360, pero no siempre se coordinan o difunden eficientemente. Desde 2007, Hugo Morales es el dueño de PlayStation Mi Kaleta, dos locales de videojuegos ubicados en Naranjal y Manta, equipados con Xbox y PlayStation 2 y 3. Cuenta que los jugadores tienen entre 15 y 20 años y juegan San Andreas, Soccer, Resident Evil, Dragon Ball y Left 4 Dead. La mayoría tiene consola en su casa, pero les gusta ir a jugar a su local a presumir de las etapas que ya pasaron y gastar hasta $10 semanales. En vacaciones organizará su primer torneo para que demuestren sus habilidades.

Quienes recién estamos empezando, y probablemente nunca ganemos un torneo por falta de tiempo o pericia, seguiremos usándolos solo cuando estemos en una sala de espera o viajando a la playa. Mientras tanto, hay toda una legión completando misiones en mundos fantásticos o eliminando zombies mientras esperan a que los rescate un helicóptero. Yo recién me entero de que para ganar Angry Birds, debo completar tres estrellas en cada etapa.

Community Managers

Por Rafael Méndez Meneses

Publicado en revista Gestión

Debido al boom de las redes sociales y a que la publicidad online crece y mejora su capacidad de segmentación, el puesto de Community Manager (CM) es cada vez más necesario para las empresas.

Para algunos, el trabajo soñado sería estar todo el día en facebook, twittear, subir videos a youtube, ver cómo se quejan los demás y lograr que las empresas den promociones y regalos a los followers. En parte, eso es lo que hace un Community Manager, responsable de la presencia de marca en esos y otros espacios.

El auge de las redes sociales permite a las empresas tener una relación más directa con los clientes, y conseguir seguidores es solo el primer paso. Además de atender las necesidades de los clientes y fortalecer la presencia de marca ante ellos y sus propios seguidores, el CM debe lograr feedback, monitorear las redes sociales, planificar contenidos, establecer estrategias para lograr objetivos, aprovechar otras herramientas que surjan en el camino y medir los resultados, muchas veces, en horas no laborables.

Delegar a personas poco preparadas puede costar caro. La mala reacción ante un cliente impaciente o el no percibir lo que pasa con la comunidad de fanáticos, alejaría a los clientes y generaría malestares innecesarios. La incapacidad para generar un contenido acorde a la imagen y la continuidad son otros dos factores que pueden incidir en el fracaso de una estrategia en redes sociales. Como ejemplifica Alfredo Velazco, Gerente de Marketing de INCOM.ec, “Si eres una institución educativa de alto nivel y escribes lo que pasa de manera personal en tu día, no se dará esa continuidad de identidad de la vida real a la digital. Por otro lado si no eres continuo con la información y en las respuestas, tu información tiende a diluirse”.

En cuanto a la resolución de problemas, Roberto Esteves es CM del Banco de Guayaquil, opina que se requiere al menos un nivel de coordinación dentro de la estructura organizacional para tener línea directa al área encargada de los requerimientos de los clientes. “Lo que sí debe hacer el CM es tener la capacidad de bajar el tono a los reclamos y quejas que se generasen con respuestas oportunas a los clientes”, añade.

Adrián Bajaña, Director de Marketing y Social Media de Geeks.com.ec acota que también depende de la estructura que se maneje con los clientes hacia los cuales administran sus marcas. “Recordemos que los equipos de Social Media son la parte humana de las marcas en las redes sociales. Por lo general nuestra agencia propone una estructura sobre este tema, pero la decisión final depende del cliente”.

Según Bajaña, las herramientas de gestión más usadas son Hootsuite y Tweetdeck. Para evaluar el trabajo, se cuenta con herramientas estadísticas: Klout, Trendistic, Facebook Grader y SocialBro. Los resultados en redes sociales se miden en base a objetivos. Esteves explica que “Si la campaña está orientada a generar más seguidores, se mide el aumento del número de personas que siguen a la marca. De la misma manera, si el objetivo es generar una base de datos o venta, se utiliza las redes sociales como impulso para que las personas tomen una acción, por ejemplo, llenar un formulario. En ese caso, se mide el número de visitas al formulario y el número de formularios completados”.

Al ser una actividad relativamente nueva, aún no hay facultades para CM en Ecuador. Por ahora, lo usual es la capacitación OnLine. Christian Espinoza, Profesor de Nuevos Medios y fundador CoberturaDigital.com, explica que se ha empeñado en introducir la materia en sus clases de Periodismo Digital, Comunicación Corporativa On Line y en clases de Laboratorio de Nuevos Medios. Dicta al menos un taller y cuatro charlas por mes para el sector público y privado con el afán de distinguir entre hacer propaganda y generar comunidad con resultados gratos.

Mientras hacen camino al andar, la forma de relacionarse con los clientes evoluciona. Quienes aún no se suman, podrían estar perdiendo la oportunidad de obtener feedback y que los mismos clientes contribuyan a mejorar la reputación de la marca, que en un mercado pequeño como el ecuatoriano, vale su precio en oro.


Maria Dolores Cardenas Vintimilla es Community Manager de RelacionesPublicasDigitales.com, empresa cuencana que maneja estrategias de relaciones públicas en internet para vincular a la empresa con los diferentes públicos ubicados en espacios digitales. Diseñan el mix de herramientas adecuado para cada cliente, que incluye redes sociales, principalmente en Facebook y Twiiter, SEO para posicionamiento en la web, manejo de contenidos en páginas web y blogs e implementación de sala de prensa virtual.

¿Cuáles son las tendencias mundiales y nacionales respecto al perfil, habilidades y cotización del CM?
Últimamente surgió un boom en España, donde muchas empresas empezaron a contratar Community Managers. En el extranjero contratan gente por horas para que trabaje desde sus casas, pero no se sabe los rangos de esos salarios. En Estados Unidos, el salario anual va desde los $50.000 hasta los $70.000 de un CM, versus Ecuador que paga $8.000 al año aproximadamente.

¿Las pymes pueden acceder a este servicio?
De hecho, son con los que mejores resultados hemos tenido en cuanto a ventas. Las empresas grandes están más en Redes Sociales por un tema de posicionamiento e imagen, las pymes acceden a estos espacios para darse a conocer por medio de la cercanía con la gente.

¿Cuáles son los costos?
Los costos dependen del tamaño de audiencia que se deba manejar o la cantidad de seguidores que se tengan. Si los clientes son locales o nacionales los precios varían, también si son campañas específicas que el cliente requiera. Aproximadamente el mantenimiento de una página de Facebook cuesta $300. Existen los anuncios pagados en Facebook, estos dependerán de cuanto el cliente quiera invertir en publicidad dentro de ésta Red Social.

¿Qué pueden hacer quienes no pueden contratar personal específico para eso?
Las Redes Sociales no son complicadas de operar, basta con un desenvolvimiento social bueno, no solo en el ámbito virtual, sino también tener tiempo necesario para el manejo de las páginas, porque la inmediatez es lo que permite la credibilidad en estos medios, si no hay tiempo, es preferible no tener ni manejar Redes Sociales.

¿Qué comunidades han gestionado?
Wake Up, Aloe Vital, Papa John’s, Zermat, Gustavo Moscoso, Mp3, Sur Viajes, Sonido 102.1, Audio Centro, Tripy Tripy Fest, Pablo Jaramillo Vega, Movistar Miraflores, entre otras.