La presencia en redes sociales va más allá de abrir una cuenta y empezar a hablar de lo buenos que son nuestros productos y servicios. Entre más clientes se tenga, es posible que se incremente el número de seguidores, pero también la cantidad de sugerencias, quejas, y reclamos que, de no tener una respuesta por la misma vía, podrían pasar irrelevantes o convertirse en una bola de nieve. Una causa que consideren justa o una burla ingeniosa pueden ser replicadas por decenas de personas y a su vez son leídas por cientos de personas.
No es recomendable retuitear a cada persona que le menciona a uno. A veces es más efectivo agradecer por la mención. Tampoco es bueno tuitear muy seguido, o los seguidores que tengan pocos seguidores verán inundado su time line y optarán por dejar de seguirle, sobre todo a quien usa twitter solo para decirle al mundo qué tan buenos son sus servicios y productos. Por ese mismo motivo, es mejor resolver las dudas o quejas de los clientes por mensaje directo, sobre todo si se caldean los ánimos. Siempre hay que conservar la calma. Aunque el cliente se comporte como un necio, no hay que tratar de ganarle, tener la razón, ni recurrir al sarcasmo. Ganar una discusión con esa estrategia puede redundar en la pérdida de seguidores o clientes.
Cuando reciba una queja, analice si el cliente tiene la razón. Si efectivamente la tiene, rectifique, pida disculpas, agradezca, borre el tuit incorrecto o corrija el mal servicio. Si descubre que se trata de un troll, uno de esos personajes que solo pretenden provocar, ofender y hacerle perder el tiempo, es mejor ignorarlo y bloquearlo. En caso de que esté dando referencias falsas y negativas de su servicio o producto, aproveche para resaltar lo positivo, pero sin enfrascarse en una pelea. Recuerde a Tsun Tzu: la mejor batalla es la que se gana sin pelear.
En twitter existen los hashtags, etiquetas que permiten a otros opinar sobre un tema determinado. Si tuitea, por ejemplo, “#Bienvenidos a nuestro #restaurant, hoy nuestro #menú incluye #suculentos #almuerzos y los más #deliciosos #postres” los Hashtags los direccionarán a tuits irrelevantes. En esos casos, es mejor ser específicos: “Almuerzo de hoy en nuestro local @QuicentroSur: #locro #CordonBleu y #tiramisú AlmuerzoRico.com”. El mensaje será más efectivo si se combina redes sociales como Instagram y web. El objetivo no debe ser convertir un hashtag en tendencia, ya que para eso se requiere de la participación de terceros, que no lo respaldarán si no reciben algún beneficio. Es por eso que las empresas recurren a los sorteos. Sin embargo, puede resultar contraproducente si los seguidores se mal acostumbran a interactuar solamente para quejarse o cuando hay un premio de por medio. En ese sentido, hay que tener una visión y una estrategia claras de lo que se busca con las redes sociales, pero recordando que los comentarios positivos dependerán de la atención y la calidad del producto que reciban.
