martes, noviembre 22, 2011

Community Managers

Por Rafael Méndez Meneses
Publicado en revista Gestión

Debido al boom de las redes sociales y a que la publicidad online crece y mejora su capacidad de segmentación, el puesto de Community Manager (CM) es cada vez más necesario para las empresas.

Para algunos, el trabajo soñado sería estar todo el día en facebook, twittear, subir videos a youtube, ver cómo se quejan los demás y lograr que las empresas den promociones y regalos a los followers. En parte, eso es lo que hace un Community Manager, responsable de la presencia de marca en esos y otros espacios.

El auge de las redes sociales permite a las empresas tener una relación más directa con los clientes, y conseguir seguidores es solo el primer paso. Además de atender las necesidades de los clientes y fortalecer la presencia de marca ante ellos y sus propios seguidores, el CM debe lograr feedback, monitorear las redes sociales, planificar contenidos, establecer estrategias para lograr objetivos, aprovechar otras herramientas que surjan en el camino y medir los resultados, muchas veces, en horas no laborables.

Delegar a personas poco preparadas puede costar caro. La mala reacción ante un cliente impaciente o el no percibir lo que pasa con la comunidad de fanáticos, alejaría a los clientes y generaría malestares innecesarios. La incapacidad para generar un contenido acorde a la imagen y la continuidad son otros dos factores que pueden incidir en el fracaso de una estrategia en redes sociales. Como ejemplifica Alfredo Velazco, Gerente de Marketing de INCOM.ec, “Si eres una institución educativa de alto nivel y escribes lo que pasa de manera personal en tu día, no se dará esa continuidad de identidad de la vida real a la digital. Por otro lado si no eres continuo con la información y en las respuestas, tu información tiende a diluirse”.

En cuanto a la resolución de problemas, Roberto Esteves es CM del Banco de Guayaquil, opina que se requiere al menos un nivel de coordinación dentro de la estructura organizacional para tener línea directa al área encargada de los requerimientos de los clientes. “Lo que sí debe hacer el CM es tener la capacidad de bajar el tono a los reclamos y quejas que se generasen con respuestas oportunas a los clientes”, añade.

Adrián Bajaña, Director de Marketing y Social Media de Geeks.com.ec acota que también depende de la estructura que se maneje con los clientes hacia los cuales administran sus marcas. “Recordemos que los equipos de Social Media son la parte humana de las marcas en las redes sociales. Por lo general nuestra agencia propone una estructura sobre este tema, pero la decisión final depende del cliente”.

Según Bajaña, las herramientas de gestión más usadas son Hootsuite y Tweetdeck. Para evaluar el trabajo, se cuenta con herramientas estadísticas: Klout, Trendistic, Facebook Grader y SocialBro. Los resultados en redes sociales se miden en base a objetivos. Esteves explica que “Si la campaña está orientada a generar más seguidores, se mide el aumento del número de personas que siguen a la marca. De la misma manera, si el objetivo es generar una base de datos o venta, se utiliza las redes sociales como impulso para que las personas tomen una acción, por ejemplo, llenar un formulario. En ese caso, se mide el número de visitas al formulario y el número de formularios completados”.

Al ser una actividad relativamente nueva, aún no hay facultades para CM en Ecuador. Por ahora, lo usual es la capacitación OnLine. Christian Espinoza, Profesor de Nuevos Medios y fundador CoberturaDigital.com, explica que se ha empeñado en introducir la materia en sus clases de Periodismo Digital, Comunicación Corporativa On Line y en clases de Laboratorio de Nuevos Medios. Dicta al menos un taller y cuatro charlas por mes para el sector público y privado con el afán de distinguir entre hacer propaganda y generar comunidad con resultados gratos.

Mientras hacen camino al andar, la forma de relacionarse con los clientes evoluciona. Quienes aún no se suman, podrían estar perdiendo la oportunidad de obtener feedback y que los mismos clientes contribuyan a mejorar la reputación de la marca, que en un mercado pequeño como el ecuatoriano, vale su precio en oro.


Maria Dolores Cardenas Vintimilla es Community Manager de RelacionesPublicasDigitales.com, empresa cuencana que maneja estrategias de relaciones públicas en internet para vincular a la empresa con los diferentes públicos ubicados en espacios digitales. Diseñan el mix de herramientas adecuado para cada cliente, que incluye redes sociales, principalmente en Facebook y Twiiter, SEO para posicionamiento en la web, manejo de contenidos en páginas web y blogs e implementación de sala de prensa virtual.

¿Cuáles son las tendencias mundiales y nacionales respecto al perfil, habilidades y cotización del CM?
Últimamente surgió un boom en España, donde muchas empresas empezaron a contratar Community Managers. En el extranjero contratan gente por horas para que trabaje desde sus casas, pero no se sabe los rangos de esos salarios. En Estados Unidos, el salario anual va desde los $50.000 hasta los $70.000 de un CM, versus Ecuador que paga $8.000 al año aproximadamente.

¿Las pymes pueden acceder a este servicio?
De hecho, son con los que mejores resultados hemos tenido en cuanto a ventas. Las empresas grandes están más en Redes Sociales por un tema de posicionamiento e imagen, las pymes acceden a estos espacios para darse a conocer por medio de la cercanía con la gente.

¿Cuáles son los costos?
Los costos dependen del tamaño de audiencia que se deba manejar o la cantidad de seguidores que se tengan. Si los clientes son locales o nacionales los precios varían, también si son campañas específicas que el cliente requiera. Aproximadamente el mantenimiento de una página de Facebook cuesta $300. Existen los anuncios pagados en Facebook, estos dependerán de cuanto el cliente quiera invertir en publicidad dentro de ésta Red Social.

¿Qué pueden hacer quienes no pueden contratar personal específico para eso?
Las Redes Sociales no son complicadas de operar, basta con un desenvolvimiento social bueno, no solo en el ámbito virtual, sino también tener tiempo necesario para el manejo de las páginas, porque la inmediatez es lo que permite la credibilidad en estos medios, si no hay tiempo, es preferible no tener ni manejar Redes Sociales.

¿Qué comunidades han gestionado?
Wake Up, Aloe Vital, Papa John’s, Zermat, Gustavo Moscoso, Mp3, Sur Viajes, Sonido 102.1, Audio Centro, Tripy Tripy Fest, Pablo Jaramillo Vega, Movistar Miraflores, entre otras.
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